Категории
Категория — тема обращения: «Оплата», «Баг», «Жалоба» — и всё, как ведёт себя тикет этой темы: кто его видит, какие права у канала, какие кнопки и сообщения, лимиты, часы, взятие в работу, куда создавать канал и куда писать логи. Категория — сущность сервера: одну и ту же можно показать в нескольких панелях, и вести себя она будет везде одинаково. Пустое поле — значение из настроек сервера.
Где настраивается
| Способ | Что можно |
|---|---|
| Веб-панель → Категории → категория | Всё: вкладки «Общее», «Сообщения», «Доступ», «Кнопки», «Поведение», «Лимиты», «Часы», «Логи». Справа — что получится: как увидит участник, кто что может, путь тикета, работает ли поддержка сейчас, и проверка категории. Правки копятся и уходят кнопкой «Сохранить». |
| Веб-панель → Панели → панель → Категории | В каких панелях показывать категорию, в каком порядке, с какой подписью. |
| Меню «⋯» в шапке категории | Переименовать, копировать (новая категория со всеми настройками; в панель её добавляют во вкладке «Категории» панели), удалить. |
/category add [название] [панель], /category edit | Название, эмодзи, описание, канал-категория, роли, приветствие, цвет. Панель не указана — первая панель сервера. |
/category list | Список с ролями. |
/category remove [название] | Удаление. |
Общее
- Что делает
- До 100 символов. Показывается в списке выбора, на кнопке (стиль «кнопки категорий»), в поле «Категория» тикета и становится темой тикета.
- По умолчанию
- —
- Что делает
- Эмодзи — перед названием; описание — вторая строка в выпадающем списке. В конкретной панели можно подписать категорию иначе.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Синяя, серая, зелёная или красная — для стиля панели «Кнопки категорий».
- По умолчанию
- серая
- Что делает
- 0 = низкий, 1 = средний, 2 = высокий. Новый тикет получает этот приоритет.
- По умолчанию
- 0
- Что делает
- Категория каналов Lolka для открытых тикетов. Пусто — категория тикетов сервера.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Категория каналов при действии «архивировать». Пусто — архив сервера.
- По умолчанию
- пусто
Отзывы вместо тикетов
Категорию можно превратить в приём отзывов: «Общее» → «Отзывы» → «Отзывы вместо тикетов». Тогда кнопка категории не открывает тикет. Человек заполняет форму категории (вопросы — вкладка «Форма»), потом в сообщении, которое видит только он, ставит оценку — и отзыв сразу появляется в канале отзывов: оценка, автор и ответы формы с вопросами. Канала тикета нет, персоналу ничего делать не нужно.
- Что делает
- Куда публиковать. Обязательно: без канала бот отвечает, что отзывы пока не принимаются.
- По умолчанию
- —
- Что делает
- ⭐ звёзды 1–5 или 👍 / 👎 — кнопками, вписать что-то своё нельзя.
- По умолчанию
- звёзды
- Что делает
- Отзыв в канале — с ником и аватаркой человека (вебхуком канала отзывов). Нужно право бота «Управлять вебхуками» в этом канале; без него отзыв уходит от бота.
- По умолчанию
- да
- Что делает
- Нет; «Спросить автора» — у оценки кнопка «🙈 Анонимно», человек решает сам; «Всегда». Анонимный отзыв приходит от бота, вместо имени — «Аноним». Бот помнит автора только для паузы между отзывами — ни в канале, ни в панели его не видно.
- По умолчанию
- нет
- Что делает
- Пауза между отзывами одного человека в этой категории: без паузы, час, сутки или неделя.
- По умолчанию
- сутки
- Что делает
- Вкладка «Форма»: текстом или embed'ом, свой текст, заголовок, цвет, картинка. Подстановки:
{rating}— оценка значками,{user}и{user_name}— автор (упоминание не пингует) и его имя,{answers}— все ответы формы,{answer1}… — ответ по номеру вопроса,{category},{guild}. Без своего заголовка у embed'а заголовка нет. Справа — превью. - По умолчанию
- текст: оценка, автор, ответы
- Что делает
- Там же: «Просьба оценить» (
{channel}— канал отзывов), «Спасибо за отзыв» ({channel}— канал отзывов) и «Отказ: рано для нового отзыва» ({wait}— сколько ждать). Их видит только автор. Там же — «Имя анонимного автора» (вместо «Аноним»). - По умолчанию
- стандартные
- Что делает
- Там же: подпись, эмодзи и цвет каждой кнопки — звёзд 1–5 или 👍 / 👎 и переключателя «Анонимно». Свои у отзывов, оценку тикета не трогают.
- По умолчанию
- ⭐ 1…5, 👍 Нравится / 👎 Не нравится
В режиме «Отзывы» у категории остаются только вкладки, которые на отзыв влияют: «Общее», «Форма» (вопросы и вид отзыва) и «Доступ» (кому нельзя). Остальное — права канала, кнопки, поведение, лимиты, часы, логи — у отзыва не бывает и скрыто. Категория отзывов не предлагается как цель эскалации и в «Тикет за участника».
- •Без вопросов формы — только оценка.
- •Чёрный список и «Кому нельзя открывать» действуют как у тикетов (чёрный список проверяется ещё раз при публикации). Часы поддержки и лимиты тикетов — нет: отзыв можно оставить в любое время, даже если у человека открыт тикет. Между отзывами — своя пауза.
- •Упоминания в тексте отзыва не срабатывают — пингануть роль или всех через отзыв нельзя.
- •Длинный отзыв уходит несколькими сообщениями (не больше трёх).
- •На оценку — 15 минут после формы; если бот за это время перезапустился, кнопка ответит «форма устарела» — заполните ещё раз.
- •Открыть отзыв за участника (/ticket open member: или «+» в инбоксе) нельзя — отзыв оставляет сам человек.
- •Итоги — в «Статистике» веб-панели, блок «Отзывы»: средняя, распределение по звёздам, по дням и по категориям. Кто оставил отзыв, там не видно — аналитика.
Сообщения
Приветствие в тикете — лицо категории, оно настраивается здесь. Остальные служебные тексты общие для сервера и живут в настройках сервера — одинаковый «Тикет закрыт» не нужно писать в каждой категории. Если для этой категории текст должен отличаться, его можно перекрыть прямо здесь: такие пункты помечены «отличается от сервера» и возвращаются одной кнопкой.
У каждого сообщения есть текст и, при желании, embed (заголовок, описание, цвет, картинка, подвал, автор); справа — превью, как сообщение увидят в Lolka, и форма перед открытием. Пустое поле — значение с сервера, а если и там пусто — стандартный текст. Подстановки — в разделе Шаблоны и подстановки.
В категории перекрываются только тексты, которые имеет смысл менять по теме обращения. Чёрный список, лимит за период, лимит сервера, транскрипт, «Участник добавлен», «Тикет создан», причина автозакрытия и отказ «кнопка не для ваших ролей» — только в настройках сервера.
| Сообщение | Когда показывается |
|---|---|
| В тикете | Первое сообщение в канале нового тикета. |
| После приветствия | Обычное сообщение сразу за приветствием — упоминания в нём пингуют. Сюда удобно поставить {support}, чтобы позвать персонал. |
| Подтверждение закрытия | Вопрос перед закрытием (закрытие в два шага). |
| Закрытие / переоткрытие | После закрытия / переоткрытия. |
| Запрос на закрытие | Автор просит закрыть тикет, если закрытие требует одобрения. |
| Взять в работу / снять с себя | Персонал взял тикет / снял с себя. |
| Передача тикета | Сотрудник передал тикет другому. |
| Эскалация | Тикет передан в другую категорию. |
| Отказы: лимит на человека / лимит категории | Лимиты этой категории. Видит только тот, кто нажал. |
| Оценка | Вопрос об оценке после закрытия и «Спасибо за оценку». |
- Что делает
- До 5 вопросов: подпись (до 45 символов), подсказка, обязательность, короткий (200) или длинный (1000) ответ и длина ответа «от … до …» — например, описание не короче 20 символов. Ответы приходят второй карточкой приветствия и видны в карточке тикета. Нет вопросов — тикет открывается без формы.
- По умолчанию
- пусто
Сообщение самой панели (с кнопкой «Открыть тикет») — на странице панели.
Подписи, эмодзи и цвета кнопок тикета тоже общие для сервера; в категории настраивается, какие кнопки показывать и кому можно нажимать, а вид при необходимости перекрывается.
Доступ и права
- Что делает
- Добавляются к персоналу сервера. Видят тикеты категории, могут брать в работу и закрывать. Удобно, когда «Оплату» видят бухгалтеры, а «Баги» — разработчики.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Видят канал, но не персонал: не берут в работу, не считаются в статистике, не пингуются. Приватный тикет (/ticket private) им не виден.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Роли, которым нельзя открывать тикет этой категории: например, «Жалобы» закрыты для новичков. Администраторов и персонал не касается; чёрный список сервера действует отдельно.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Выдаётся при открытии и переоткрытии, снимается при закрытии.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Для верификации и вайтлиста. Роль должна быть ниже роли бота, иначе бот её пропустит и предупредит в канале.
- По умолчанию
- пусто
Роли, которые бот выдаёт сам (автору на время тикета, после закрытия, взявшему), задаёт только владелец сервера или администратор Lolka: иначе через тикет можно было бы выдать себе любую роль ниже бота.
Ниже — матрица «группа × состояние тикета»: для открытого и закрытого тикета отдельно задаётся, что может каждая группа (разрешить / запретить / не трогать). Права канала на Lolka: видеть канал (вместе с историей), отправлять сообщения (вместе с файлами и ссылками), управлять сообщениями (вместе с закрепом), добавлять реакции, голосовые сообщения, обходить медленный режим.
- Открытый
- видеть, писать, управлять сообщениями, реакции, голосовые, без медленного режима
- Закрытый
- то же
- Открытый
- видеть, писать, реакции; голосовые — как на сервере
- Закрытый
- видеть; писать, реакции и голосовые — нет
- Открытый
- видеть, писать, реакции; голосовые — как на сервере
- Закрытый
- видеть; писать, реакции и голосовые — нет
- Открытый
- ничего
- Закрытый
- ничего
Кнопки
Кнопки в канале тикета: для каждой — эмодзи, подпись, цвет, «показана / скрыта» и «кому можно нажимать». Пусто — вид с сервера (Настройки → Тексты и кнопки), а если и там пусто — стандарт. Кнопка «Открыть тикет» — у панели.
- Где
- Открытый тикет
- По умолчанию
- 🔒 Закрыть, красная
- Где
- Открытый тикет (если «Можно брать тикет в работу» включено)
- По умолчанию
- 👋 Взять, синяя / ↩️ Снять, серая
- Где
- Открытый тикет
- По умолчанию
- ➕ Добавить / ➖ Убрать, серые
- Где
- Открытый тикет; «Изменить» и «Удалить» — под самой заметкой
- По умолчанию
- 📝 Заметка, серая / ✏️ Изменить, синяя / 🗑️ Удалить, красная
- Где
- Диалог закрытия
- По умолчанию
- Подтвердить, красная / Отмена, серая
- Где
- Запрос автора на закрытие
- По умолчанию
- ✅ зелёная / ❌ серая
- Где
- Закрытый тикет
- По умолчанию
- 🔓 зелёная / 🗑️ красная / 📄 серая
- Где
- Вопрос об оценке после закрытия
- По умолчанию
- ⭐ 1–5 или 👍 Помогли / 👎 Не помогли; 💬 Оставить комментарий
«Кому можно нажимать»: пусто — обычное правило (персонал, а для «Закрыть» и «Транскрипт» ещё и автор). Заданы роли — нажать могут только они; администраторы проходят всегда. Роль сужает круг, а не даёт право: кто не в персонале, не нажмёт и с ролью. Так «Удалить» и «Переоткрыть» можно оставить старшим, а «Взять» — дежурным.
Выше на той же вкладке — «Свои кнопки»: до 5 кнопок с вашей подписью вторым рядом в приветствии, пока тикет открыт. Что делает нажатие, задаёт правило автоматизации «Нажата своя кнопка».
Поведение
- Что делает
- Архивировать или удалить канал. Пусто — как на сервере.
- По умолчанию
- как на сервере
- Что делает
- Закрытие в два шага: кнопка «Закрыть» сначала спрашивает причину и просит подтвердить.
- По умолчанию
- вкл
- Что делает
- Автор не закрывает сам, а отправляет запрос; персонал одобряет или отклоняет.
- По умолчанию
- выкл
- Что делает
- Кнопка «Переоткрыть» в архивном канале отвечает и автору.
- По умолчанию
- выкл
- Что делает
- Первое сообщение с кнопками закрепляется в канале. Нет права закреплять — тикет откроется без закрепления.
- По умолчанию
- выкл
- Что делает
- Спрашивать ли оценку, вид (звёзды или 👍 / 👎) и канал отзывов. Пусто — как на сервере (Настройки → Оценки). Подробнее — Оценка после закрытия.
- По умолчанию
- как на сервере
- Что делает
- Кнопки «Взять / Снять» и команды /ticket claim, unclaim, transfer; «Куда переносить взятые тикеты» — категория каналов для взятых; роль сотруднику, пока тикет у него.
- По умолчанию
- выкл
- Что делает
- Тикет закрепляется за сотрудником, который первым написал в канал, без нажатия «Взять». Сообщения автора тикета, ботов и ответы из веб-панели не считаются. Работает, когда «Можно брать тикет в работу» включено. Если у «Взять» задано «кому можно нажимать», так берут тикет только эти роли.
- По умолчанию
- выкл
- Что делает
- Пока тикет взят, остальной персонал его читает, но не пишет. Сняли с себя или передали — права переходят следом. Работает, когда «Можно брать тикет в работу» включено.
- По умолчанию
- выкл
- Что делает
- Для открытого, взятого и закрытого тикета. Подстановки:
{number},{user},{panel},{staff},{closed_by}— легенда прямо под полями. - По умолчанию
- ticket-{number}-{user} · [{staff}]-ticket-{number}-{user} · closed-{number}
- Что делает
- Категории для
/ticket escalate. Пусто — передавать некуда. Из веб-панели администратор может передать в любую категорию. - По умолчанию
- пусто
Лимиты и часы
- Что делает
- Сколько тикетов этой категории может быть открыто у одного человека. Серверный лимит на человека действует вместе с этим. Пусто или 0 — без своего лимита.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Сколько тикетов этой категории может быть открыто одновременно. Общий лимит сервера действует вместе с этим. Пусто или 0 — без лимита.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Своя цель для статистики «в срок». Пусто — как на сервере. См. Статистика → Цель первого ответа.
- По умолчанию
- как на сервере
- Что делает
- Складываются с серверным списком из Настройки → Лимиты.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- «Как на сервере» — расписание из настроек сервера; «свои часы» — своё расписание, пояс, исключения и текст; «без ограничений» — принимать всегда. «Жалобы» — круглосуточно, «Покупки» — в рабочее время.
- По умолчанию
- как на сервере
Логи и транскрипты
Логи — общая настройка сервера (Настройки → Логи): и каналы, и список событий, и транскрипт задаются один раз для всех категорий. Здесь видно, что берётся с сервера, и то же самое можно перекрыть для этой категории — кнопка рядом возвращает серверный вариант.
- Что делает
- Выключите для простых вопросов, которые хранить незачем. Своё значение возвращается кнопкой «Вернуть серверное».
- По умолчанию
- как на сервере
- Что делает
- Пусто — канал сервера. Нет канала транскриптов ни здесь, ни на сервере — файл уходит в канал логов, если в лог пишется «Транскрипт». Транскрипт приватного тикета в каналы не отправляется.
- По умолчанию
- пусто
- Что делает
- Фильтр событий. Пока своего списка нет, отмечено серверное и подписано «как на сервере». Отметили или сняли галочку — у категории свой список, серверный для неё не действует; «Вернуть серверный список» — снова как на сервере. Сняли все галочки — тоже как на сервере: выключить лог только для одной категории нельзя. Сами события — в разделе Транскрипты и логи.
- По умолчанию
- как на сервере
Категория и панели
| Пунктов у панели | Что видит пользователь |
|---|---|
| 1 (по умолчанию) | Выбора нет — тикет сразу открывается в этой категории. |
| 2…25 | Выпадающий список (стиль «Кнопка в канале») или по кнопке на категорию (стиль «кнопки категорий»). |
- •Одна категория может стоять в нескольких панелях: «Оплата» и в «Поддержке», и в «Магазине» — настройки одни.
- •Подпись, эмодзи, описание и цвет категории у каждой панели свои — поведение от этого не меняется.
- •У панели всегда есть категория «по умолчанию»; новая панель сразу получает категорию «Общая».
- •В одной панели — до 25 категорий: столько помещается в сообщение.
Откуда берётся значение
Единое правило: сначала категория, если пусто — сервер.
Складываются, не перекрывают.
Удаление
- •Тикеты категории не удаляются — у них обнуляется категория. История и статистика сохраняются.
- •В веб-панели категорию нельзя удалить, пока она единственная в какой-то панели — сначала добавьте туда другую.
- •Сообщения панелей, где стояла категория, перерисовываются сразу. Если бот недоступен — при следующем сохранении панели или /panel send.
- •Роли и категории каналов Lolka не трогаются — удаляется только запись бота.