Категории и каналы
Категория — это тема обращения (например, «Поддержка» или «Оплата»), а не то же самое, что категория каналов на сервере. У каждой категории свои роли поддержки, приветственное сообщение, цвет и название канала, куда бот кладёт её тикеты.
Как создаётся канал тикета
Когда пользователь открывает тикет, бот автоматически:
Канал появляется в категории каналов, привязанной к выбранной теме обращения (или к панели, если у категории обращения своей не задано). Имя канала генерируется по шаблону панели.
Автор тикета получает доступ на чтение и запись в своём канале. Остальные участники сервера канал не видят вообще.
Доступ получают роли поддержки сервера, роли поддержки панели и роли, указанные конкретно у этой категории обращения — все вместе.
Если у категории задано своё приветствие — используется оно, иначе стандартный текст панели.
Роли поддержки категории
Зачем указывать роли отдельно у категории
По умолчанию приватные каналы никто, кроме автора и бота, не видит. Роли поддержки категории дают доступ именно тем сотрудникам, которые занимаются этой темой — например, «Отдел оплаты» видит только тикеты категории «Оплата», даже если общие роли поддержки сервера шире.
Приоритет категории
У категории есть приоритет: он определяет порядок в списке при выборе темы и — если создатель тикета не указал ничего своего — уровень срочности нового тикета.
Что происходит при закрытии тикета
Поведение при закрытии задаётся один раз для всего сервера, в разделе «Настройки → Общие»:
Удаление
По умолчаниюКанал удаляется сразу при закрытии. HTML-транскрипт при этом сохраняется — переписка не теряется, даже если канала больше нет.
Архивация
Канал переезжает в скрытую категорию архива вместо удаления — его по-прежнему не видит никто, кроме персонала, но при необходимости можно вручную открыть и перечитать переписку прямо на сервере.
Если сервер копит слишком много архивных каналов, включите автоматическое удаление закрытых тикетов спустя заданный срок — см. раздел «Настройки».