Панели тикетов
Панель — это точка входа, через которую пользователи открывают тикеты. На сервере может быть сразу несколько панелей — например, отдельная для продаж и отдельная для технической поддержки, каждая со своими категориями, ролями и оформлением.
Как открывается тикет
Кнопка в канале
Основной способ
Бот отправляет в канал embed-сообщение с кнопкой «Открыть тикет». Пользователь нажимает её — если у панели настроены категории, сначала предложит выбрать одну из них, затем откроет короткую форму (тема и описание) и создаст канал тикета.
Команда
Без кнопки в канале
Панель можно перевести в режим «команда» — тогда вместо кнопки в сообщении будет инструкция, а тикет открывается командой /ticket open [панель]. Подходит, если не хотите держать отдельный канал с кнопкой.
Выбор категории при открытии
Если на сервере настроены категории обращений (см. Категории и каналы), панель по умолчанию предлагает пользователю выбрать одну из них из выпадающего списка перед созданием тикета. Панель может ограничить набор предлагаемых категорий только своими — например, «Продажи» показывает лишь категории, связанные с покупками. Если категорий нет вообще, бот сразу открывает форму создания тикета.
Оформление сообщения панели
- • Заголовок и описание — текст embed-карточки панели
- • Цвет — цвет полоски embed
- • Изображение, миниатюра, футер, автор — необязательные украшения embed
- • Текст и эмодзи кнопки — надпись на кнопке «Открыть тикет»
Тексты сообщений на каждом этапе
Для каждой панели можно переопределить стандартный текст, который бот отправляет на разных этапах жизни тикета: сообщение панели, приветствие в новом тикете, вопрос перед закрытием, сообщение о закрытии/взятии/снятии тикета, уведомление о добавлении/удалении участника и сообщение с транскриптом. Если текст не задан — используется стандартный.
Кнопки и права доступа
У панели можно включать/выключать и переоформлять (подпись, эмодзи, цвет) кнопки, которые видят пользователи в канале тикета: взять в работу, закрыть, подтвердить закрытие, отменить закрытие, удалить, получить транскрипт.
Отдельно настраивается, что может видеть и делать каждая группа участников — персонал поддержки, автор тикета, дополнительно добавленные роли и все остальные — отдельно для открытого и для закрытого тикета.
Взятие в работу и эскалация
Клейм можно включать по панели
Если клейм включён, тикет можно взять в работу, а для взятых тикетов — задать отдельную категорию каналов. Подробнее — в разделе «Клейм и передача».
Эскалация между панелями
Для панели можно указать, в какие другие панели разрешено эскалировать тикет (например, из «Первой линии» в «Техническую поддержку»). Сотрудник эскалирует тикет командой /ticket escalate — бот переносит канал в категорию и права целевой панели.
Лимиты
Тикетов на пользователя и на панель
У каждой панели свой лимит одновременно открытых тикетов на одного пользователя и общий лимит открытых тикетов по этой панели. Значение 0 означает «без лимита». Дополнительно есть общий лимит на весь сервер сразу по всем панелям (настраивается в общих настройках сервера).
Роли без лимита
Можно указать роли, на которые лимиты панели не действуют — удобно для VIP-клиентов или самого персонала.
Название канала тикета
Название канала задаётся шаблоном — отдельно для момента создания, для момента взятия в работу и для момента закрытия. Доступные переменные:
{number} — номер тикета{user} — имя автора{panel} — название панели{staff} — кто взял тикет (только для шаблона «после взятия»){closed_by} — кто закрыл (только для шаблона «после закрытия»)По умолчанию канал называется ticket-{number}-{user}, например ticket-0001-sasha. Если в шаблоне опечатка и его нельзя применить, бот молча использует стандартное имя, чтобы не сорвать создание тикета.
Каналы транскриптов и логов
У каждой панели можно задать свой канал для транскриптов и свой канал для логов событий — если не заданы, используются общие каналы сервера из раздела «Настройки → Каналы».