Клейм и передача
Клейм (claim) — взятие тикета в работу конкретным сотрудником. Позволяет распределять нагрузку и сразу видно, кто отвечает за обращение.
Что происходит после клейма
По умолчанию открытый тикет видят все роли поддержки, но непонятно, кто именно им занимается. Клейм закрепляет тикет за одним сотрудником.
После взятия в работу
- •Сотрудник становится ответственным за тикет
- •Название канала меняется — впереди добавляется ник сотрудника
- •Если у панели задана отдельная категория для взятых тикетов — канал переносится туда
- •Другие сотрудники сразу видят по названию канала, что тикет уже взят
Для каждой панели клейм включается отдельно. Если он выключен, кнопка «Взять» не сработает — на небольших командах в этом часто нет необходимости.
Как взять тикет
В канале тикета есть кнопка «Взять» (или команда /ticket claim, вводится прямо в канале тикета). Взять тикет может любой сотрудник с ролью поддержки. Снять клейм с себя — командой /ticket unclaim (доступно только тому, кто его взял).
Тикет нельзя перехватить
Если тикет уже взят, второй сотрудник, нажавший «Взять», получит сообщение, кто именно уже занимается обращением, и клейм не изменится — даже если оба нажали кнопку одновременно.
Передача тикета
Передать тикет другому сотруднику может любой участник с ролью поддержки — командой прямо в канале тикета:
Бот переназначит ответственного и обновит название канала — предыдущий клейм заменяется новым, отдельного подтверждения от текущего ответственного не требуется.
Приоритет тикета
Сотрудник поддержки может выставить приоритет тикета командой/ticket priority(низкий / средний / высокий). Новый тикет по умолчанию получает приоритет из категории обращения, если она указана.
Добавление участников в тикет
Иногда в тикет нужно пригласить кого-то ещё — например, специалиста по конкретному вопросу. Команды /ticket add @пользователь и/ticket remove @пользовательоткрывают или закрывают доступ к каналу конкретному человеку, не меняя роли поддержки в целом.
История действий
Что видно в веб-панели
Открытие, взятие в работу, снятие клейма и закрытие тикета отмечаются отдельными системными записями прямо в переписке тикета — их видно и в канале, и в веб-панели, вместе с тем, кто и когда это сделал.