Тикет
Тикет — приватный канал с автором и персоналом плюс запись в базе: номер, панель, категория, статус, приоритет, кто взял в работу, ответы на форму, транскрипт. Ниже — что происходит на каждом шаге и кто может его выполнить.
Статусы
- Канал
- Существует, автор и персонал пишут.
- Кнопки в канале
- Закрыть · Взять/Снять · Добавить/Убрать
- В статистике
- открытый
- Канал
- Существует (архив): по колонке «Закрытый» матрицы категории — по умолчанию автор читает, писать не может.
- Кнопки в канале
- Переоткрыть · Удалить · Транскрипт
- В статистике
- закрытый
- Канал
- Удалён.
- Кнопки в канале
- —
- В статистике
- закрытый (у него есть дата закрытия)
Закрытие с действием «удалить канал» переводит тикет сразу в «удалён» — в статистике он всё равно считается закрытым.
Кто кого ждёт
У открытого тикета веб-панель показывает, чей ход, — по последнему сообщению живого человека:
| Метка | Когда |
|---|---|
| Ждут нас | Последним писал автор или добавленный в тикет участник — или в тикете ещё нет ни одного сообщения. |
| Ждём автора | Последним ответил сотрудник, в канале или из веб-панели. |
Служебные сообщения бота и действия вроде «взял в работу» ответом не считаются. Метка видна в инбоксе и колонкой «Ждёт» в таблице; там же фильтр «Ждёт ответа». Закрытый тикет не ждёт никого.
Открытие
| Шаг | Что происходит |
|---|---|
| 1. Нажатие | Кнопка панели, кнопка категории или /ticket open [панель]. |
| 2. Проверки | Чёрный список (по пользователю и по роли), «Кому нельзя открывать» категории, лимит на пользователя, лимит категории, лимит за период, глобальный лимит, часы поддержки. Роли «в обход» пропускают лимиты; администраторы и персонал проходят «Кому нельзя открывать» и часы. |
| 3. Категория | Одна категория в панели — выбора нет, тикет сразу в ней; 2+ — выпадающий список (или кнопка категории, если стиль «кнопки категорий»). |
| 4. Форма | Вопросы категории → без формы. Проверки из шага 2 повторяются при отправке формы. |
| 5. Канал | Создаётся по шаблону имени в категории каналов (категория → сервер) с правами по матрице категории. Первое сообщение — приветствие с полями «Автор», «Категория»; ответы формы — второй карточкой того же сообщения. |
| 6. Лог | Событие «открыт» в канал логов; уведомление в веб-панель. |
Тикет за участника: персонал открывает тикет на другого человека — /ticket open member:@участник или «+» над списком тикетов в веб-панели (участник и категория). Автор — участник, он видит канал, как если бы открыл сам. Шаги 2 и 4 пропускаются: лимиты, чёрный список, часы и форма — для самого участника, а тут решает персонал. В описании тикета и в истории — кто открыл.
Счётчик общий на сервер, а не на панель: номера не повторяются между панелями.
Взять в работу и передать
Доступно, если у категории тикета включено «Можно брать тикет в работу». Брать тикеты может персонал (роли сервера и категории).
- Как
Взять,/ticket claimили первое сообщение сотрудника, если у категории включено «Первый ответивший — взял»- Эффект
- Сотрудник записан за тикетом; канал переименован по шаблону «взят»; при настройке — перемещён в категорию взятых и получает роль на время тикета; сообщение «Взят в работу» в канал.
- Как
Снятьили/ticket unclaim- Эффект
- Снять может только тот, кто взял. Имя и категория возвращаются к «открыт».
- Как
/ticket transfer @сотрудник- Эффект
- Тикет переходит к другому сотруднику (только в персонал). Взятый передаёт взявший или администратор. Имя канала — по шаблону «взят»; без шаблона меняется только метка [ник]. Свободный тикет при передаче становится взятым.
- Как
/ticket private- Эффект
- Тикет перестают видеть роли поддержки и дополнительные роли категории: остаются взявший, тот, кто включил, участники и администраторы сервера. Та же команда возвращает видимость. В веб-панели действует то же правило: тикет, его переписку, заметку и транскрипт видят только они, а транскрипт не уходит в общий канал транскриптов.
- Как
/ticket escalate [категория]- Эффект
- Тикет переходит в другую категорию: её права, роли, категория каналов, тексты. Нужна разрешённая эскалация у исходной категории; из веб-панели — в любую.
«Взял — пишет только он» (категория → Поведение → Взять в работу): пока тикет взят, остальной персонал его читает, но не пишет. Сняли с себя или передали — права переходят следом.
Ответ из веб-панели
В инбоксе (Веб-панель → Тикеты, режим «Инбокс» — он по умолчанию; рядом переключатель на таблицу) под перепиской открытого тикета есть поле ответа: Enter — отправить, Shift+Enter — перенос строки. Сообщение появляется в канале тикета от имени сотрудника — с его ником и аватаром, как если бы он написал сам. Технически это вебхук канала, поэтому боту нужно право «Управлять вебхуками»; чего не хватает — покажет /debug. Закрытому и удалённому тикету ответить нельзя.
Чтобы автор не гадал, откуда с ним говорят, к имени в канале добавляется приписка «· из веба» — её можно выключить: Настройки → Общие → «Ответы из веб-панели». В самой панели и в переписке тикета такой ответ помечен значком «из веба» в любом случае.
Свой ник и картинку для ответов из панели сотрудник задаёт сам: под полем ответа — «Изменить». Картинка — ссылкой (https://…), бот её у себя не хранит; ссылки на картинки из сообщений Lolka живут около суток, поэтому лучше взять картинку с другого сайта. Пустые поля — как в профиле Lolka. Сервер может отвечать и от своего имени: Настройки → Общие → «От чьего имени ответы из веб-панели» → «От сервера» — тогда в канале название и значок сервера. Слово «Lolka» платформа в таком имени не пропускает — бот его вырезает («Lolka RU» → «RU»), а свой ник с ним панель не сохранит. Кто ответил на самом деле, всегда видно в панели и транскрипте.
Скрепка рядом с полем прикрепляет файлы — до 4 в одном ответе, до 8 МБ каждый, 25 МБ вместе; скриншот можно просто вставить из буфера (Ctrl+V). Текст с файлом не обязателен. Бот файлы у себя не хранит: они сразу уходят в канал тикета, а в переписке остаётся ссылка Lolka.
Свой ответ из веб-панели можно исправить или удалить — карандаш и корзина у сообщения, пока тикет открыт. Исправить можно только текст, файлы остаются. Удалённый ответ исчезает из канала и переписки, в канале логов остаётся запись об удалении, как у любого сообщения тикета.
Слева от поля — кнопка заготовок: те же шаблоны ответов, что у /reply, уже с подставленными номером, автором и темой. Выбранный текст дописывается в черновик — его можно поправить перед отправкой.
Переписка в инбоксе живая: сообщения из канала, их правки и удаления видны сразу, без закрытия тикета.
Непрочитанное: у открытого тикета в списке инбокса — синий счётчик новых сообщений, которые вы ещё не видели (свои, сообщения бота и события не считаются). Открыли тикет — прочитано. Отметка у каждого сотрудника своя и общая для всех его устройств.
Массовые действия
В режиме таблицы можно отметить несколько тикетов галочками — внизу появится панель: взять, закрыть, переоткрыть, сменить приоритет, удалить канал, стереть. У кнопок, кроме «Стереть», счётчик: действие применится только к тем выбранным, к которым подходит, — закрытые не закроются второй раз. «Стереть» действует на все выбранные и доступно только администраторам. Удаление каналов и «Стереть» спрашивают подтверждение.
Управление в канале
- Как
/ticket priorityнизкий / средний / высокий- Кто
- Персонал
- Как
Добавитьили/ticket add имя. В закрытом тикете участник получает те же права, что автор (обычно — только читать); при переоткрытии снова пишет- Кто
- Персонал
- Как
Убратьили/ticket remove @пользователь- Кто
- Персонал
- Как
/ticket rename [имя]- Кто
- Персонал
- Как
Заметка- Кто
- Персонал
Заметка персонала
У тикета одна заметка — для своих: что проверить, о чём договорились, кому передать. Автор тикета её не видит, в канал, транскрипт и ленту она не попадает.
В канале тикета — кнопка Заметка на приветствии. Заметки ещё нет — откроется форма; есть — бот покажет её скрытым сообщением (видит только нажавший) с кнопками «Изменить» и «Удалить». Править и стирать может любой из персонала, внизу видно, кто сохранил последним и когда. Остальным, в том числе автору тикета, кнопка отвечает отказом.
Та же заметка — в веб-панели: Тикеты → инбокс → правая колонка «Заметка персонала». Кнопку «Заметка» можно переименовать, сменить эмодзи и цвет, выключить или отдать только части ролей; подписи, эмодзи и цвет «Изменить» и «Удалить» — там же: категория → Кнопки. Стирается заметка вместе с перепиской по сроку хранения и при удалении тикета.
История автора
Прошлые тикеты того, кто открыл этот, видны сразу, без поиска. В веб-панели: Тикеты → инбокс → правая колонка «История автора»: сколько у человека тикетов, сколько открыто и закрыто, средняя оценка и последние 10 тикетов со статусом, темой, категорией, датами и оценкой; «Показать ещё» — до 50. Нажмите на тикет — он откроется в инбоксе. Первый тикет человека подписан «Первый тикет автора».
В канале тикета то же покажет /ticket history скрытым ответом. Приватные тикеты в истории видят только те, кто видит их и в списке.
Закрытие
- Автор
- Кнопка → причина → подтверждение → закрыто.
- Персонал
- То же.
- Автор
- Кнопка → закрыто.
- Персонал
- То же.
- Автор
- Кнопка → запрос на закрытие с пингом персонала.
- Персонал
- Одобряет / отклоняет запрос; сам закрывает напрямую.
Что происходит при закрытии, в порядке выполнения:
- •Роли и голосовой канал: снимаются роли «на время тикета» и роль взявшего, выдаются роли «после закрытия»; голосовой канал тикета закрывается.
- •Транскрипт, если не выключен (Логи → «Сохранять транскрипт при закрытии»): HTML всей переписки → канал транскриптов (категория → сервер; не задан — канал логов, если в лог пишется «Транскрипт») и веб-панель. Не собрался — канал не удаляется, а архивируется. В личные сообщения — пока нет: Lolka не доставляет личные сообщения от ботов.
- •Лог: событие «закрыт» с причиной; статус и дата закрытия в базе.
- •Канал: по действию при закрытии (категория → сервер) — «архивировать» (переименовать по шаблону «закрыт», перенести в категорию закрытых, забрать у автора право писать — или применить колонку «Закрытый» матрицы категории) или «удалить канал».
- •Кнопки: в архивном канале — «Переоткрыть», «Удалить», «Транскрипт».
- •Оценка: если включена — вопрос автору в архивном канале (см. ниже).
Автоматические закрытия
- Настройка
- Настройки → Общие → Автозакрытие
- Поведение
- Каждые 15 минут бот проверяет открытые тикеты; закрывает как персонал — с транскриптом и логом. Сообщения ботов и события не продлевают тикет; написанное, пока бот был недоступен, он дочитывает перед закрытием. Отдельный тикет можно поставить на паузу — /ticket pause (1 час / 1 день / 1 неделя / без срока), снять — /ticket resume.
- Настройка
- Настройки → Общие → «Автор покинул сервер»
- Поведение
- Все открытые тикеты автора закрываются тем же путём.
Оценка после закрытия
Включается в Настройки → Оценки (для всего сервера) или в «Поведении» категории — категория может задать своё. После закрытия в архив бот пишет в канал тикета «оцените, как вам помогли» с упоминанием автора и кнопками: звёзды от 1 до 5 или 👍 / 👎.
- •Нажать может только автор; остальным бот отвечает отказом, видным только им.
- •После оценки открывается окно для комментария (необязательно, до 500 символов). Закрыл окно — под сообщением остаётся кнопка «Оставить комментарий».
- •Оценка засчитывается тому, кто взял тикет, иначе тому, кто закрыл. Если никто не брал, а закрыл сам автор или автозакрытие — тому, кто первым ответил; не отвечал никто — никому.
- •Переоценить нельзя. Переоткрыли и снова закрыли — можно оценить заново.
- •Канал отзывов (необязательно): каждая оценка — постом туда, комментарий дописывается в тот же пост.
- •В веб-панели оценка и комментарий видны в деталях тикета и в ленте событий.
Если канал при закрытии удаляется, оценку не спрашивают: негде. Нужны и оценка, и удаление — архивируйте, а канал удалит автоудаление закрытых. Текст вопроса и «спасибо» — в «Тексты и кнопки», там же подписи, цвет и эмодзи кнопок, в том числе свои эмодзи сервера.
Переоткрытие
Кнопка «Переоткрыть» в архивном канале — персонал; автор, если у категории включено «Автор может переоткрыть». Канал возвращается в категорию открытых по той же цепочке, что при создании, переименовывается по шаблону «открыт», автору возвращается право писать (или колонка «Открытый» матрицы), сообщение с кнопками восстанавливается. Взятие снимается. Автор, переоткрывая сам, проходит те же проверки, что при открытии: чёрный список и лимиты открытых (лимит за период — нет). Ответы формы не дублируются — они остаются в истории канала.
Удаление
| Как | Что остаётся |
|---|---|
Удалить в архивном канале | Запись тикета и транскрипт — в веб-панели; канал удалён. |
/ticket delete (администраторы) | Канал удаляется сразу, без транскрипта; если транскрипт уже был, он убирается из «Транскриптов». Запись тикета остаётся со статусом «удалён». |
| Автоудаление | Закрытые каналы старше N дней (или с N+ сообщениями) удаляются по расписанию; записи остаются. См. Настройки сервера. |
| «Стереть» в веб-панели (администраторы) | Запись тикета, переписка, заметка и транскрипт стираются целиком; если канал ещё есть, он удаляется первым. Необратимо. |
Кнопка «Транскрипт»
В архивном канале, для персонала и автора тикета. По умолчанию HTML-файл получает только нажавший — скрытым сообщением, другие его не видят. В настройках сервера («Общие» → «Кнопка „Транскрипт“») можно вернуть прежний вариант: файл сообщением в канал тикета, для всех, кто видит канал. Если Lolka не приняла скрытый файл, он уходит в канал. Если и туда не ушёл, нажавший получает ссылку на транскрипт в веб-панели.